Comment la plateforme instruit un litige
Quand un litige n'est pas auto-résolu et passe entre les mains de notre équipe, voici comment la décision est rendue. Cet article décrit notre processus interne et ce que chaque partie peut faire pour défendre son dossier.
Quand notre équipe intervient
L'arbitrage humain est déclenché dans deux cas :
- La partie adverse a répondu au litige dans les 24h (le statut passe en "en analyse").
- Pour les motifs "Problème de prestation" ou "Annulation tardive", même sans réponse de la partie adverse (il n'y a pas d'auto-résolution sur ces motifs).
Pour les motifs "Expert absent" et "Acheteur absent", si la partie adverse ne répond pas dans les 24h, la résolution est automatique en faveur de celui qui a ouvert le litige : pas d'intervention humaine.
Qui décide
Chaque dossier en analyse est traité par un membre de notre équipe support. La décision est rendue après examen :
- Du message d'ouverture et du message de réponse (chacun limité à 2000 caractères).
- De l'historique de la mission (messages échangés dans la messagerie WeGup, statuts, dates).
- De l'historique des deux comptes (autres missions, autres litiges).
Les deux décisions possibles
Le système ne permet que deux issues, sans nuance intermédiaire :
| Décision | Effet financier |
|---|---|
| Remboursement à l'acheteur | La mission est annulée et l'acheteur est remboursé intégralement via Stripe. |
| Paiement à l'expert | Le séquestre est libéré vers l'expert, qui perçoit l'intégralité de son tarif. |
Il n'y a pas de remboursement partiel, pas de mission corrective, pas d'arrangement à l'amiable formalisé : c'est une décision binaire.
Comment défendre votre dossier (acheteur)
Étant donné qu'il n'y a qu'un seul message à écrire (2000 caractères), soyez précis et factuel :
- Dates et heures concrètes : "L'expert n'est pas venu le 12/05 à 14h, j'ai attendu jusqu'à 15h30 puis je l'ai appelé." vaut plus que "Il n'est jamais venu."
- Référez-vous aux messages WeGup : "Comme indiqué dans mon message du 11/05 à 09:23 dans la messagerie..." Notre équipe consulte automatiquement vos échanges.
- Ce que vous demandez : remboursement intégral si la prestation n'a pas eu lieu, sinon expliquez pourquoi vous estimez que la mission n'a pas été honorée.
Comment défendre votre dossier (expert)
Vous avez 24h pour répondre. Un seul message, 2000 caractères. Le silence est interprété défavorablement :
- Répondez même brièvement : un "Je conteste, voici ma version :" suivi de 3 phrases factuelles vaut mieux qu'un silence.
- Référez-vous aux échanges WeGup : "Le client a confirmé le RDV par message le 10/05, j'étais sur place à 13h45." Notre équipe lit toute la conversation, pas seulement votre réponse au litige.
- Documentez la mission dans la messagerie WeGup AVANT que le litige n'arrive : compte-rendu écrit en fin de prestation, photos envoyées via la messagerie. C'est votre seule traçabilité.
Ce que notre équipe regarde au-delà des messages
- Statut technique de la mission : confirmée, payée, échue, statut du séquestre.
- Échanges dans la messagerie WeGup avant et pendant la mission : toute la conversation est lue, pas seulement la période du litige.
- Historique de chaque compte : autres missions menées, autres litiges, taux de réussite.
- Spécificité et cohérence des griefs : des faits précis avec horaires pèsent plus qu'une plainte vague.
Une fois la décision rendue
Les deux parties reçoivent un email de notification. La décision est définitive côté plateforme : il n'y a pas de procédure de recours ou de réouverture de litige sur WeGup. Les fonds sont transférés immédiatement :
- Remboursement : sur la carte de l'acheteur sous 3 à 7 jours ouvrés selon sa banque.
- Paiement expert : versement lancé immédiatement, puis virement bancaire sous 2 à 7 jours ouvrés.
Écrivez-nous, nous répondons au plus vite.