Comment se déroule un litige
Une fois un litige ouvert, voici les étapes possibles selon les cas. Le déroulement diffère légèrement selon le motif et selon que vous l'avez ouvert ou que vous y répondez.
Phase 1 : la réponse de la partie adverse (24h)
Dès qu'un litige est ouvert, la partie adverse reçoit une notification email et a 24 heures pour répondre via son espace. Pendant ce temps, le statut du litige est "ouvert", le séquestre reste gelé.
La réponse consiste en un seul message texte (2000 caractères maximum). Il n'y a pas d'option "accepter" / "proposer un arrangement" : c'est juste un message qui présente la version des faits de la partie qui répond.
Phase 2 : selon ce qui s'est passé pendant les 24h
Si la partie adverse a répondu
Le statut du litige passe en "en analyse". Notre équipe est notifiée et examine le dossier. La décision intervient ensuite (voir Comment WeGup instruit un litige).
Si personne n'a répondu et que le motif est un no-show
Pour les motifs "Expert absent" ou "Acheteur absent", le litige est résolu automatiquement à l'expiration des 24h, en faveur de la partie qui a ouvert le litige :
- Acheteur a ouvert pour "Expert absent" → remboursement intégral de l'acheteur.
- Expert a ouvert pour "Acheteur absent" → paiement libéré vers l'expert.
Si personne n'a répondu et que le motif n'est pas un no-show
Pour les motifs "Problème de prestation" et "Annulation tardive", il n'y a pas de résolution automatique. Le litige reste en attente jusqu'à intervention manuelle de notre équipe.
Phase 3 : la décision
Quand notre équipe rend sa décision, deux issues sont possibles :
| Décision | Conséquence |
|---|---|
| Remboursement à l'acheteur | La mission est annulée, l'acheteur est intégralement remboursé sur sa carte. |
| Paiement à l'expert | Le séquestre est libéré vers l'expert, qui perçoit l'intégralité de son tarif. |
Il n'y a pas de "remboursement partiel" ou "solution intermédiaire" : la décision est binaire. Notre équipe tranche en faveur de l'une ou l'autre partie selon les preuves et le contexte (voir les critères d'arbitrage).
Notifications
Vous recevez un email à chaque étape :
- Quand le litige est ouvert (côté qui n'a pas ouvert).
- Quand la partie adverse répond.
- Quand la décision est rendue (les deux parties).
Ce qu'il faut savoir (acheteur)
Si vous avez ouvert le litige : vous n'avez rien à faire après l'ouverture. Attendez la réponse de l'expert ou l'expiration des 24h. Si l'expert a déclaré une absence de votre part, votre réponse est cruciale : sans réponse dans les 24h, le paiement part automatiquement à l'expert.
En cas de remboursement : il revient sur votre carte sous 3 à 7 jours ouvrés selon votre banque.
Ce qu'il faut savoir (expert)
Si un acheteur a ouvert un litige contre vous : répondez impérativement dans les 24h. Si vous ne répondez pas, votre dossier sera jugé sans votre version pour les motifs hors no-show, et automatiquement défavorable pour les no-show.
En cas de paiement libéré : le versement est lancé immédiatement, et l'argent arrive sur votre compte bancaire sous 2 à 7 jours ouvrés selon votre banque.
Écrivez-nous, nous répondons au plus vite.